شعبان 1445

يُعد البنك السعودي الأول من البنوك السعودية الرائدة في تبني الحلول الرقمية في عملياته وخدماته. ويركز البنك على توفير افضل تجربة ممكنة للعملاء في تعاملهم، مع اعطاء الأولوية لخصوصية وأمن البيانات. ولدى البنك خطة واضحة للمستقبل تتضمن تبني أحدث الحلول والأكثرها ابتكاراً، بما في ذلك تقنيات الذكاء الاصطناعي، لتعزيز رحلة العملاء وتعميق العلاقة معهم وتمكينهم من الاستفادة القصوى من خدماته. ويمكن للعملاء الوصول الى خدمات "الأول" الرقمية محلياً ودولياً عبر شراكته مع احد اكبر البنوك العالمية HSBC. ويعتبر البنك أن التركيز على الخدمات الرقمية ساعده على تعزيز نموه وتوسعة قاعدة عملائه وزيادة ولائهم .

هنا حوار مع الرئيس التنفيذي لإدارة الثروات والمصرفية الشخصية في البنك السعودي الأول الأستاذ بندر الغشيان حول تطور الخدمات الرقمية في البنك وانعكاساتها على تحسين تجربة العملاء:

• ما هي استراتيجية البنك لتطوير المدفوعات الرقمية؟

أبرم البنك عدة اتفاقيات مع شركات رائدة لتطوير المدفوعات الرقمية و الحوالات الدولية وذلك لتحسين تجربة العميل لإجراء الحوالات المالية عن طريق قنوات البنك الرقمية والتي تتميز بالسهولة والسرعة، حيث أتاحت هذه الخدمات لعملائنا إرسال الأموال من حساباتهم الشخصية واستلامها بأكثر من طريقة مثل الاستلام النقدي، التحويل إلى المحافظ الرقمية، وأيضا إلى حسابات دولية. و كجزء من شراكتنا مع HSBC تم إطلاق خدمة محفظة الحسابات العالمية و التي تمكن عملاء الأول من تحويل الأموال من حساباتهم إلى حسابات HSBC الخاصة بهم في أنحاء العالم بشكل سريع و آمن.

• كيف انعكس نمو الخدمات الرقمية على نتائج البنك و الحصة السوقية؟

لقد كان لنمو الخدمات الرقمية في القطاع المصرفي تأثير كبير على نتائج البنك و الحصة السوقية حيث زاد من قاعدة عملائنا وكذلك وفرت الخدمات الرقمية الراحة وسهولة الوصول مما أدى إلى جذب عملاء جدد يفضلون القنوات المصرفية الرقمية. كما عززت هذه الخدمات من مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم، حيث أتاحت إشراك العملاء بشكل أكثر فعالية وتقديم خدمات ذات قيمة مضافة. وذلك من خلال التجارب الرقمية المخصصة، مما أدى إلى تعميق العلاقات مع العملاء، وزيادة ولائهم. جاء هذا النمو متوافقا مع تطلعات رؤية المملكة 2030 في تحقيق مستهدفات برنامج تطوير القطاع المالي.

• ماهي أبرز الإنجازات التي حققها البنك في مجال الخدمات الرقمية؟

لقد كان "الأول" في طليعة البنوك التي قدمت الخدمات الرقمية بميزات فريدة ومنتجات مبتكرة وتجارب مستخدم سلسة، حيث حصلنا على جائزة "أفضل بنك للحلول الرقمية" في المملكة العربية السعودية في عام 2023 وجائزة "أفضل بنك في المملكة العربية السعودية" في عام 2023 وكلاهما من يوروموني. بالإضافة إلى ذلك، فزنا بجائزة "أفضل بنك رقمي للمستهلك" من جلوبال فايننس لعام 2023. كما حقق البنك مراكز متقدمة في معظم الدراسات في مجال الخدمات الرقمية والتي قامت بها شركات رائدة في هذا المجال.

• ماهي أبرز الخدمات والمنتجات المصرفية الرقمية التي أطلقها البنك مؤخراً للمساهمة في تحسين تجربة عملائه؟

خلال العام الماضي، تم تطوير القنوات الرقمية للبنك و العمل على تعزيز الوعي المالي للعملاء و توفير حلول مصرفية تتلائم مع احتياجاتهم و ذلك من خلال إضافة عدة خدمات تهدف بشكل مباشر لتحسين تجربة العميل وتقليص حاجة العملاء لزيارة الفروع.

حيث أطلقنا الرحلة الرقمية لطلب البطاقات الائتمانية والتمويل الشخصي ، والحصول على الموافقة المبدئية للتمويل العقاري بالإضافة إلى إطلاق متجر الأول والذي يمكن العميل من شراء بطاقات الهدايا الرقمية و تطوير حساب وافر الذي يساعد العملاء في الادخار، بالإضافة إلى خدمة الأول 360 والتي تمكن العملاء من إدارة مصروفاتهم الشهرية و في مجال الخدمات، تم ربط القنوات الرقمية للبنك مع عدة مزودي للخدمة و التي عززت تجربة عملاء البنك في كثير من المنتجات و تطوير رحلة العميل. هذا بالإضافة إلى تمكين العملاء من إصدار المستندات اللازمة للخدمات المالية مثل اصدار كشف حساب, و إصدار بطاقة رقمية و خدمات اخرى مثل فتح الحساب و تحديث البيانات دون الحاجة لزيارة الفرع.

• كيف تؤثر استراتيجية المصرفية الرقمية في البنك على خصوصية بيانات العملاء وأمنها؟

تعطي استراتيجية الخدمات المصرفية الرقمية للبنك الأولوية لخصوصية وأمن بيانات العملاء من خلال تدابير قوية مثل بروتوكولات التشفير والمصادقة متعددة العوامل وجدران الحماية المتقدمة وعمليات التدقيق الأمني المنتظمة. يضمن الامتثال الصارم للوائح حماية البيانات أن تظل معلومات العميل سرية ومحمية من الوصول غير المصرح به أو الانتهاكات. إن المراقبة المستمرة والاستثمارات في تقنيات الأمن السيبراني المتطورة تزيد من تعزيز التزام البنك بالحفاظ على أعلى معايير الخصوصية والأمن في المشهد المصرفي الرقمي. كما حرصنا في الأول على ربط القنوات الرقمية بأنظمة متقدمة بهدف حماية العميل من عمليات الاحتيال المالي ، و تطبيق عدة احترازات إضافية لضمان حماية العميل.

• هل يقدم البنك مزايا أو مكافآت إضافية للعملاء الذين يختارون استخدام الخدمات المصرفية الرقمية؟

بالتأكيد، هناك مزايا ومكافآت إضافية للعملاء الذين يختارون استخدام الخدمات المصرفية الرقمية. يمكن أن تشمل هذه الفوائد إعفاءات من الرسوم لبعض المعاملات و الخدمات التي يتم تنفيذها من خلال القنوات الرقمية، بالإضافة إلى الاسترداد النقدي و المكافآت مقابل معاملات رقمية محددة و عروض ترويجية و خصومات حصرية للعملاء الذين يتعاملون مع الخدمات المصرفية الرقمية. و ذلك بالإضافة إلى برنامج الولاء "إكسب+" و الذي يمكن العملاء من الحصول على خيارات متعددة من المكافآت من خلال استبدال النقاط عن طريق منصة إكسب+ الرقمية.

كما أن هناك فوائد غير مباشرة تنعكس على العملاء مثل الراحة و توفير الوقت و القدرة على إجراء المعاملات في أي وقت وفي أي مكان دون زيارة الفرع.

• ما هي الخطوات المستقبلية، وهل يخطط البنك لاعتماد الذكاء الاصطناعي في عملياته وفي تقييم المخاطر وتقديم الاستشارات، والكشف عن الاحتيال؟

لدى الأول رؤية واضحة للمستقبل ونخطط لاعتماد و تبني الذكاء الاصطناعي في المجالات الرئيسية التي نستهدف منها تعزيز الكفاءة التشغيلية، وتحسين إدارة المخاطر، وتقديم تجارب مخصصة للعملاء، وتعزيز التدابير الأمنية.

حيث يمكن الاستفادة منه لأتمتة المهام الروتينية والمتكررة، وتحسين الكفاءة التشغيلية وتقليل الأخطاء البشرية.

بالإضافة إلى تقييم المخاطر و اكتشاف الاحتيال و مؤشراته، بالاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي في مراقبة المعاملات والأنماط بشكل مستمر للكشف عن الأنشطة المشبوهة ومنعها في الوقت الفعلي. حيث يعزز هذا النهج الاستباقي إجراءاتنا الأمنية ويحمي حسابات العملاء دون الحاجة إلى التدخل البشري.

كما استحدثنا قنوات تواصل جديدة للتعامل مع استفسارات العملاء والمساعدة في المهام المصرفية الأساسية تعمل بالذكاء الاصطناعي.

• ماهي مساهمة البنك في برنامج المصرفية المفتوحة؟

تماشياً مع رؤية السعودية 2030 و كجزء من العمل على برنامج المصرفية المفتوحة والذي يعتبر من مبادرات استراتيجية التقنية المالية التي تعد إحدى ركائز برنامج تطوير القطاع المالي، تم إطلاق المرحلة الأولى من برنامج الخدمات المصرفية المفتوحة في الأول حيث يهدف البرنامج إلى ابتكار نماذج أعمال جديدة تعتمد على مشاركة البيانات المعتمدة لتوفير خدمات مصرفية محددة من خلال مزودي خدمات الطرف الثالث.